Reklamation

Bei einer Reklamation ist je nach Situation ist ein unterschiedliches Handeln erforderlich. In einigen Fällen muss der Bestand zurückgebucht werden und in anderen muss eine Rückerstattung angelegt werden. Dann gibt es aber auch Vorgänge bei denen beides zutrifft oder auch nichts davon. In YES4trade sind unterschiedliche Reklamations-Szenarien abgebildet.

So ist z.B. bei einer Falschlieferung vieles zu beachten, gerade wenn verschiedene Menschen im Betrieb mit dem Vorgang zu tun haben.

Beispiel: Aus einem Auftrag wird eine Reklamation, wenn der Artikel an die falsche Adresse geliefert wurde. Oder aber der im Auftrag genannte Artikel zwar korrekt ist, aber der falsche verschickt wurde. Aus Reklamationen können Retouren generiert werden um den Rücktransport als Vorgang im System zu erfassen und/oder Rückerstattungen angelegt werden, um für die Rückzahlung einen Vorgang und Beleg zu haben.

Da aus Gründen der Sicherheit und der Nachvollziehbarkeit der erneute Versand eines bereits über das Versandmodul abgewickelten Auftrags gesperrt ist, muss als Voraussetzung für einen erneuten Versand eine Reklamationen angelegt werden. Bei der Anlage des Reklamationsfalls wird der erneute Versand vermerkt.

Zurückgenommende defekte Ware kann z.B. als “2. Wahl”-Artikel mit einer neue Produkt-ID zurückgebucht werden. Diese ist somit eigenständig und kann als solche auch mit einem eigenen Bestand gehandelt werden.

All diese Auftrags- und Reklamationsvorgänge werden dokumentiert. Und so ist beispielsweise der Ursprung des neuen 2. Wahl Artikel jederzeit nachvollziehbar.
All diese Dokumentationen sind über die jeweiligen Artikel (wenn es Artikelvorgänge sind) und/oder im CRM kunden- und auftragsbezogen übersichtlich einsehbar.

Alle Arbeitsbereiche und Teilschritte lassen sich über das YES4trade-Benutzerberechtigungskonzept detailliert an unterschiedliche Mitarbeiter zuordnen.

Ausschnitt über die verfügbaren Reklamationsszenarien:

Folgender Fall: Der Kunde möchte die Ware zurückgeben. YES4trade bietet nun die Optionen, entweder eine Rückerstattung anzulegen und/oder eine Retoure zu veranlassen. Im Falle einer Retoure wird die Ware zurückgebucht mit dem Vermerk “Ware OK” oder “Ware defekt”.Möchte der Kunde diese Ware nun statt erstattet zu bekommen mit einem neuen Auftrag verrechnet haben wollen, fügt man in dem neuen Auftrag unter “Artikel bearbeiten” den Systemartikel “Gutschrift/Gutschein aus Auftrag Nr.:” ein und bezieht sich dabei auf den Widerruf (die Nummer der Reklamation) und gibt dann bei diesem Systemartikel den entsprechenden Betrag als Negativwert ein (z.B. “-14.95″). YES4trade berücksichtigt daraufhin das Guthaben in dem neuen Auftrag und verrechnet das Guthaben mit den anderen Artikeln. Ebenfalls im CRM / Kundenkonto jederzeit sofort ersichtlich uns nachvollziehbar. Powered by Hackadelic Sliding Notes 1.6.3
Der Kunde hat defekte Ware erhalten und soll nun Ersatz bekommen. Zuvor muss für die Abholung eine Retoure angelegt und an den jeweiligen Logistiker übergeben werden. Im Moment der Anlage dieser Reklamation berücksichtigt YES4trade die in der Reklamation ausgewählten Artikel sofort erneut im Bestand (wie bei einer Auftragsneuanlage). Sobald die Retoure eintrifft, kann diese als defekt oder neuwertig zurückgebucht werden. Der erneute Versand (dies kann gleich bei Anlage der Reklamation berücksichtigt werden) kann entweder nach oder aber auch vor Eintreffen der Retoure erfolgen.
Sollten Sie sich in der Menge der zurückgesandten Artikel vertan haben, kann die Menge korrigiert werden. Dieses wirkt sich dann auf die Retourerückbuchung aus und sorgt für die entsprechende Bestandskorrektur. Powered by Hackadelic Sliding Notes 1.6.3
Dem Kunden wurde die Ware an die falsche Adresse geschickt oder die Ware im Auftrag entsprach nicht der im Paket. Bei diesen beiden Reklamationen findet keine erneute Bestandsbuchung statt. Es geht bei diesen “nur” darum einen Vorgang und Beleg für den erneuten Versand – (ggf. auch eine Retoure) zu erhalten. Powered by Hackadelic Sliding Notes 1.6.3
Eigentlich ist dieses keine Reklamation im herkömmlichen Sinne, aber sie ist ebenfalls über den Reiter Reklamationen zu erreichen, da in dieser Situation im Normalfall eine Reklamation voraus geht.
Wie zu vermuten, geht es hier darum zu einem Kunden “nur” eine Rückerstattung bzw. Gutschrift anzulegen. Die Gutschrift ist eine Rechnung mit einem negativen Wert. Wenn Sie zu einem Kunden eine Gutschrift anlegen wollen, legen Sie einen neuen Auftrag mit dem Systemartikel “Gutschrift/Gutschein zu Auftrag Nr.: ” mit dem entsprechenden “negativen” Wert an. Dadurch erhalten Sie den buchhaltungs- und statistikrelevanten (negativen) Vorgang. Um noch den tatsächlichen Zahlungsvorgang zu dokumentieren, muss man nun zu diesem neuen Gutschriftsauftrag eine Rückerstattung anlegen. Die Gutschrift ist für die Buchhaltung und für die Umsatzstatistik. Die Rückerstattung belegt den Vorgang der tatsächlich ausgeführten Erstattung. Im Kundenkonto (CRM Übersicht) wird dieses dargestellt und macht den gesamten Vorgang jederzeit nachvollziehbar. Das CRM-System ist Systemweit integrierter Bestandteil von YES4trade. Hier erfahren Sie mehr darüber.Powered by Hackadelic Sliding Notes 1.6.3